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Questi i principali dati emersi nell’ambito dell’indagine sulla customer satisfaction sul monitoraggio della qualità dei servizi offerti da AQP

Acquedotto Pugliese ha migliorato nel 2014 l’indice di soddisfazione complessivo dei suoi utenti, passando da 82,2 del 2009 a 84,7. Lo evidenziano i principali dati emersi nell’ambito della quinta edizione dell’indagine sulla customer satisfaction realizzata da un primario istituto internazionale di rilevazioni statistiche, che ha monitorato la qualità dei servizi offerti dall’azienda idrica pugliese per individuare possibili aree di miglioramento nell’interesse della collettività.

Il Customer Satisfaction Index (CSI) complessivo per AQP nel 2014 è dunque pari a 84,7, un dato in linea con lo standard nazionale e sostanzialmente migliore rispetto a quello meridionale di tre punti. A migliorare rispetto alla precedente rilevazione del 2009 è soprattutto la componente di “prodotto”, dove il CSI passa da 78,6 a 84, mentre è sostanzialmente stabile il CSI di “relazione” (84,7 a fronte del 84,3 del 2009). Nello specifico, la “continuità del servizio” supera gli standard nazionali (92% vs 90%) e si dimostra di gran lunga distante dagli standard del Sud e delle Isole, che si attesta sull’84%. Particolarmente soddisfatte le utenze produttive e i grandi utenti, tra cui le Pubbliche Amministrazioni.

Positiva anche la “prestazione sul servizio” di allaccio per le nuove forniture, che incassa il 93,3% di gradimento. L’acqua del rubinetto viene utilizzata per bere dal 53% degli utenti, e il 35% la beve regolarmente, un dato allineato al corrispondente nazionale e di macroarea, che risente delle massicce campagne pubblicitarie in favore delle acque confezionate e della mancanza di fiducia negli impianti interni di autoclave e dei serbatoi. Considerando gli aspetti della continuità del servizio idrico e della “quantità dell’acqua”, la soddisfazione è decisamente più elevata, anche grazie agli ingenti investimenti compiuti negli ultimi anni e tutt’ora in corso.
Gli aspetti valutati positivamente sono: la cortesia (91% di clienti soddisfatti), la puntualità di recapito delle fatture (91%), l’intervento tecnico per la riparazione dei guasti (85%) e la professionalità e competenza del personale tecnico (89%). Circa quattro clienti su dieci hanno contattato AQP, soprattutto attraverso il telefono e gli uffici territoriali, quali canali privilegiati, sebbene il secondo sia in deciso calo.

Per quanto riguarda il funzionamento degli sportelli commerciali, i punti di forza sono: cortesia e disponibilità del personale, chiarezza e completezza delle risposte. A queste si aggiunge l’assistenza da parte del personale per la completa soluzione del problema (92% i soddisfatti). Gli aspetti su cui incidere sono da ricondurre al tempo di attesa (37% gli insoddisfatti) e alla semplicità e chiarezza delle procedure commerciali (29% di insoddisfatti). Oltre a questi aspetti si segnalano ancora, in chiave positiva, comfort e funzionalità dell’Ufficio.

Attenzione va posta alla percezione della facilità di contatto telefonico mediante numero verde. Il tempo di attesa per parlare con un operatore rappresenta una caratteristica sulla quale è prioritario migliorare. L’accessibilità al Call Center, in termini di linea libera nel momento in cui si telefona (sistema automatico) è pienamente garantita e verificata, interessando la quasi totalità dei clienti in esame (97%). Il tempo di attesa (percepito) al telefono, prima di parlare con un operatore è stato, in media, di 4 minuti; per la segnalazione dei guasti si scende a circa 2 minuti e mezzo. L’83% dei clienti del Call Center dichiara di aver risolto del tutto o in parte la sua richiesta con la chiamata. In questo ambito, AQP ha avviato un percorso di potenziamento del servizio sia in termini di risorse umane impiegate che in termini di ampliamento dei servizi multicanale offerti. In particolare, sono avviate a conclusione le procedure per la selezione di ulteriori 22 addetti al call center.