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Sono circa 42 i milioni di euro recuperati a favore dell’utente finale e oltre 5 milioni di telefonate gestite da Roma

Da dieci anni offre informazioni gratuite e gratuita assistenza ai consumatori dei settori elettrico, gas e, negli ultimi anni, anche servizio idrico integrato e rifiuti: è lo sportello per il consumatore,  istituito dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) a fine del 2009, è gestito, per legge, da Acquirente Unico. Ad oggi sono stati circa 42 milioni gli euro recuperati a favore dei consumatori (Reclami, Procedure Speciali e Servizio di Conciliazione) e più di 5 milioni le chiamate ricevute, con una media giornaliera di 2.000, e circa 700mila le problematiche gestite. Il livello di prestazione ritenuto soddisfacente dal 96% degli utenti.

I servizi dello Sportello sono: Contact Center, Servizio Conciliazione, Servizio SMART Help (per problematiche specifiche dei settori energetici), Servizio Reclami, e Servizio Segnalazioni. Inoltre esiste un Help Desk specificamente dedicato alle Associazioni dei consumatori e delle piccole e medie imprese. Proprio la Conciliazione, introdotta nel 2013 (e obbligatoria per luce e gas dal 2017) riveste un ruolo sociale particolarmente importante, anche per il fatto di essere completamente gratuita.
Ad oggi sono più di 42mila le conciliazioni gestite ed il 96% dei clienti è soddisfatto del servizio ricevuto. In termini di “compensation”, il corrispettivo economico ottenuto dai clienti o utenti finali che hanno sottoscritto un accordo dinanzi al Servizio Conciliazione è stato di circa 20 milioni di euro.

Negli ultimi due anni, per il settore elettricità, gas e idrico, in termini di richieste di informazioni e assistenza le regioni più attive sono state il Lazio (circa 213 per 100.000 abitanti) e l’Abruzzo (circa 161 per 100.000 abitanti) e la Liguria (circa 155 per 100.000 abitanti). Per il settore elettricità e gas, sono state circa 13mila richieste di supporto sui Bonus sociali, il 44% delle quali provengono dal Nord Italia (circa 6mila), mentre quasi 38mila sono quelle ricevute con richieste sul funzionamento del mercato, di cui quasi la metà, il 49%, provengono dal Nord Italia. Gli argomenti più trattati sonoi contratti contestati, il cambio di fornitore, la doppia fatturazione e le condizioni economiche dei nuovi contratti. Per il settore idrico, un tema particolarmente approfondito è quello legato al Bonus Sociale, con circa 70mila contatti al Numero Verde, con richieste di informazioni di carattere generale e di assistenza sullo stato delle specifiche domande di agevolazione tariffaria. In termini di reclamosità, il tema più trattato è quello legato alla fatturazione, con circa 3mila reclami; qui il Centro Italia è il più attivo, più di 2 mila richieste (79%). Infine, l’11% degli utenti si sono informati sul Portale Offerte, sui Gruppi d’acquisto, sulle cosiddette offerte “Placet” o per avere informazioni generali sulle dinamiche legate al completamento del mercato libero.