Utilities

Lo dice una ricerca condotta da Opower secondo la quale le società fornitrici di energia elettrica e gas non riescono a fidelizzare i propri clienti

Milano, 3 agosto - In Italia un utente su tre ha cambiato operatore di pubblici servizi negli ultimi tre anni e il 40% ha intenzione di farlo entro l'anno. Lo dice una ricerca condotta da Opower, società di software cloud-based per l'efficienza energetica dedicato alle utilities.
Nel nostro Paese le società fornitrici di energia elettrica e gas non riescono a fidelizzare i propri clienti e a instaurare con loro una comunicazione soddisfacente. La ricerca evidenzia come il modo in cui i fornitori rispondono ai clienti nei momenti critici, in particolare riguardo alle bollette, sia il fattore principale che porta gli utenti ad abbandonare il proprio gestore per un nuovo fornitore.
Scarsa fiducia - I risultati dell'indagine evidenziano la scarsa soddisfazione degli utenti italiani, rilevando che quasi la metà (48%) non ha fiducia nel proprio fornitore di energia e gas e che un numero ancora maggiore (64%) non lo consiglierebbe ad altri. La principale discriminante non risulta il valore (cioè il rapporto tra prezzo e servizio ricevuto), ma il customer service, ovvero l'insieme di comunicazioni proattive e risposta efficace in caso di bisogno, indicato dal 46% come il più importante fattore di valutazione dell'utility. Seguono l'affidabilità (31%) e quindi il valore (23%).
I momenti critici dell’utente - Attraverso questa ricerca Opower ha identificato i momenti che contano nel rapporto cliente-utility. I momenti critici individuati da Opower sono 12 e i più importanti sono quelli che hanno un impatto diretto sulla vita personale: il trasloco in una nuova casa, il ricevimento di una bolletta molto alta, un black-out. Secondo quanto emerso, per il 72% degli utenti italiani il ricevimento di una bolletta salata è totalmente inatteso e causa di ansia (60%). Per la metà degli intervistati ricevere una bolletta particolarmente alta senza preavviso costituisce una forte motivazione a cambiare fornitore. Per il 45% degli utenti, inoltre, questo è stato fonte di problemi che una migliore comunicazione del gestore avrebbe permesso di evitare. In occasione di questi eventi, quando gli utenti si aspettano informazioni proattive e personalizzate dal proprio fornitore, emergono le maggiori carenze. In situazioni critiche dove l'85% degli utenti ritiene fondamentale ricevere una comunicazione dal proprio gestore - quali picchi di consumo e conseguente bolletta salata, interruzioni dell'erogazione e cambi di tariffa - solo circa un utente su tre si ritiene soddisfatto delle comunicazioni ricevute (rispettivamente 34%, 38% e 29%). Stando ai risultati dello studio, il divario tra aspettative degli utenti e performance dei fornitori è evidente e spinge gli utenti a cambiare. Il cliente non si aspetta un numero maggiore di comunicazioni ma informazioni veramente utili.
“La maggior parte dei consumatori pensano al loro fornitore di energia per non più di 9 minuti all'anno, e ne sono scontenti”, dice Nadeem Sheikh, Senior Vice President and General Manager International di Opower. “Ascoltando gli utenti, tuttavia, è chiaro che la soluzione non è aumentare il volume di comunicazioni e dire loro quanto è ottimo il servizio fornito, ma arricchire l'esperienza del cliente in modo personalizzato e utile in quei momenti che sono più importanti per loro”.
Avvertire il cliente della bolletta più alta - Secondo quanto emerge dai risultati della ricerca Opower, le utilities italiane devono agire per rispondere in modo efficace alla crescente richiesta di trasparenza espressa da consumatori sempre più consapevoli e orientati a controllare spese e consumi. Opower indica le aree su cui intervenire in modo prioritario, dove è maggiore il potenziale per migliorare l'esperienza del cliente: in l'Italia, è fondamentale allertare gli utenti dell'arrivo di una bolletta più alta del normale e permettere loro di capire i cambiamenti nelle fatture, e in seconda battuta fornire una migliore informazione su interruzioni di servizio e variazioni delle tariffe.
È provato dall'esperienza in altri Paesi che questo tipo di comunicazioni migliora la percezione dell'azienda, riduce il volume di chiamate al call center, permette di contenere la propensione a cambiare operatore, e contribuisce a ridurre i costi complessivi per il servizio. Una comunicazione trasparente e utile da parte dei gestori mette i consumatori nella condizione di avere il controllo dei propri consumi, e ne aumenta la soddisfazione.