Elettricità

E.On scala la classifica sulla qualità del servizio offerto dai numeri verdi in Italia, posizionandosi primo tra gli operatori a capitale interamente privato

E.On Energia migliora la qualità del proprio Call Center, posizionandosi primo tra gli operatori a capitale interamente privato, e al quarto posto assoluto, salendo dal settimo posto del semestre precedente. E’ quanto stabilito dall’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas che ha pubblicato sul proprio sito la “graduatoria di merito” riferita al 1° semestre 2013 e relativa al livello di servizio offerto dai numeri verdi dei maggiori venditori di elettricità e gas attivi nel Paese.
“Si tratta per E.On di un risultato positivo che conferma e valorizza l’impegno portato avanti in questi anni nel miglioramento della qualità del servizio offerto ai clienti”, ha commentato Miguel Antoñanzas, Presidente e Amministratore Delegato di E.On Italia. “Gli importanti risultati ottenuti sono il frutto del costante impegno di E.On per fornire sempre più un servizio di qualità e per trovare nuove soluzioni che rispondano al meglio alle esigenze dei clienti”, ha continuato Miguel Antoñanzas.
“E.On intende instaurare con i propri clienti un rapporto di fiducia, dimostrandosi all’altezza delle aspettative e diventando quindi un partner affidabile”. I risultati in dettaglio di E.On:
- accesso al servizio: è l’indicatore che evidenzia la percentuale di chiamate con risposta di un operatore ed è risultato pari al 95% per il call center dedicato alle famiglie e al 99% per il call center dedicato alle aziende, a fronte di un livello richiesto dell’Autorità dell’80%;
- qualità del servizio: il tempo medio di attesa prima di parlare con un operatore è invece risultato di 88 secondi per le famiglie e di soli 12 secondi per le aziende, rispetto a un limite indicato dall’Autorità di 4 minuti.
Inoltre nel semestre analizzato, E.On ha registrato nelle attività di richieste scritte (cosiddette di “Back-office”) oltre il 97% di risposte effettuate e un tempo medio di risposta in meno di 5 giorni lavorativi (molto inferiore ai 20 giorni richiesti dall’Autorità).
In questa ottica E.On ha lanciato un programma di miglioramento continuo, “MY E.On , l’energia pensata insieme”, col quale è stato avviato un percorso di ascolto dei clienti, intervistandoli per avere un giudizio sul servizio e invitandoli a fornire suggerimenti e spunti di ottimizzazione, in modo da e coinvolgerli sempre più spesso nella creazione di nuovi prodotti e servizi. In questo contesto nel 2013 sono state riviste le impostazioni delle bollette di luce e gas, ascoltando le critiche e cogliendo i suggerimenti, e sono state ripensate e create insieme ai clienti in tavoli di lavoro congiunti. Inoltre anche Adiconsum ha condiviso e approvato le nuove bollette E.On a garanzia di chiarezza e trasparenza.