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In media, arrivano circa 200mila telefonate all’anno per i servizi gas, acquedotto, depurazione, fognature e teleriscaldamento

Investimento in tecnologia e innovazione per offrire un servizio più efficiente, che dia risposte rapide ai clienti e metta subito in moto le squadre per risolvere i problemi sulla rete. Con un impegno di 1,8 milioni di euro, dalla fine di agosto Hera sta migliorando il call center tecnico che gestisce le segnalazioni telefoniche di pronto intervento e di allarmi d’impianto per i servizi gas, acquedotto, depurazione, fognature e teleriscaldamento. Riducendo sempre di più il tempo medio di gestione delle chiamate.
Il call center tecnico di Hera è composto da 50 operatori e risponde ad alcune centinaia di chiamate al giorno con 260 linee in ingresso suddivise per servizio.
La nuova piattaforma informatica per la gestione delle segnalazioni telefoniche, prima esperienza italiana di questo tipo, trasmette ancora più tempestivamente la segnalazione alla struttura operativa del pronto intervento. I tecnici che si recano sul posto hanno dispositivi mobili su cui vedono le mappe della rete, la geolocalizzazione del disservizio, gli interventi eseguiti nella zona e quelli in fase di assegnazione. In questo modo, l’intervento è più rapido e il problema viene risolto dando informazioni più precise ai clienti.
Il sistema, inoltre, misura con precisione i tempi di gestione delle chiamate. In media, oggi il tempo che passa dalla registrazione della telefonata a quello in cui si chiude il processo è sotto i 4 minuti. Sia nei casi in cui si dà una rapida risposta (il caso più semplice) che in quelli in cui si attiva la squadra di pronto intervento (eventualità più complessa).
Il call center tecnico di Hera è ospitato all’interno del Polo regionale di telecontrollo di Forlì, una struttura unica in Italia in grado di monitorare 24 ore su 24, in tempo reale, tutti gli impianti e le reti del gruppo e di intervenire a distanza in caso di anomalie.
In media, arrivano circa 200mila telefonate all’anno al call center. Quest’anno, su tutto il territorio servito, per i servizi gas, acquedotto, depurazione, fognature e teleriscaldamento le squadre della multiutility hanno svolto 100mila interventi su chiamata, di cui 32mila nel Bolognese.
Anche il telecontrollo è stato di recente potenziato con nuovi sistemi informatici, per far fronte al numero crescente di impianti e segnali gestiti, passati dai 60mila di inizio progetto agli oltre 200mila attuali, su 100mila chilometri di reti.
Il sistema di Hera è lo stesso in uso al Cern di Ginevra, la struttura che gestisce l’acceleratore di particelle. Lo scorso settembre il direttore del settore che gestisce l’impianto di Forlì e i suoi collaboratori sono stati invitati in Svizzera, dove hanno avuto modo di confrontarsi con gli esperti del Cern.
Con le nuove migliorie, i tecnici Hera possono consultare più facilmente on line i dati del telecontrollo, consentendo anche la disponibilità di contenuti tecnici come report e grafici, utili a una gestione ancora più efficiente e sicura dei singoli impianti (oggi 3.200) e delle reti. Inoltre, il sistema è ora in grado di immagazzinare e gestire una maggiore quantità di dati: sono oltre 10 milioni le informazioni acquisite giornalmente.
Ad oggi, sono stati superati i 5 miliardi di record nel sistema: significa avere un foglio Excel con 5 miliardi di righe.