Energia

La ricerca di Accenture, intitolata "New Energy Consumer", mostra che nel 2013 solo il 24% - contro il 33% dell’anno precedente - ha fiducia nelle utility e ritiene di ricevere informazioni utili a risparmiare sui propri consumi energetici

La fiducia nelle utilities è bassa e la soddisfazione dei consumatori è scesa significativamente dal 2012, secondo un'inchiesta annuale condotta da Accenture su più di 11.000 consumatori di 21 paesi.
La ricerca di Accenture, intitolata “New Energy Consumer”, mostra che nel 2013 solo il 24%, contro il 33% dell’anno precedente, ha fiducia nelle utility e ritiene di ricevere informazioni utili a risparmiare sui propri consumi energetici.
Si tratta del livello di fiducia più basso degli ultimi quattro anni, da quando è stata avviata l’indagine di Accenture. Ancora più basso il grado di fiducia in Italia, dove solo il 13 % ritiene di essere informato adeguatamente dai propri fornitori, dato in calo di 4 punti percentuali rispetto al 2012. Anche il livello di soddisfazione è in calo: a livello globale passa dal 59% del 2012 all’attuale 47%; tra gli italiani, solo il 43% si dichiara soddisfatto, contro il 56% del 2012. Nonostante lo scarso livello di fiducia, però, la propensione al cambiamento tra i consumatori italiani rimane molto bassa, poco più di un consumatore su dieci (12%) cambierebbe fornitore nei prossimi 12 mesi.
Il 73% dei consumatori intervistati (80% tra il campione italiano) prenderebbe in considerazione fornitori alternativi, rivolgendosi ai settori retail e web, per l'acquisto di elettricità e di prodotti e servizi correlati all'energia.
Malgrado l’aumento degli investimenti operati che le utilities hanno dedicato a iniziative rivolte ai consumatori, come per esempio i servizi self-service online, non si sono evidenziati effettivi miglioramenti della fiducia o della soddisfazione dei clienti.
La ricerca di Accenture mostra, inoltre, che esiste un divario crescente tra le aspettative dei clienti e l'esperienza offerta dai fornitori di energia elettrica.  Per esempio, il 91% dei consumatori ritiene importante ricevere informazioni chiare e comprensibili sui prezzi e solo il 69% ritiene che questa aspettativa sia soddisfatta.
Le risposte degli intervistati indicano che i fornitori di energia hanno diverse opportunità per migliorare l'impegno verso i rispettivi clienti, per esempio il 38% dei consumatori sostiene che gradirebbe ricevere su smartphone o tablet notifiche relative all'uso dell'energia, mentre il 32% vorrebbe poter controllare e gestire in mobilità i consumi per il riscaldamento della casa e l’uso degli elettrodomestici.
Risparmiare sulla bolletta della luce è una priorità per i consumatori. Oltre tre quarti (76%) degli intervistati vorrebbe un accesso dettagliato online alle informazioni sull'uso dell'energia e la metà (50%) desidera suggerimenti personalizzati online sulle azioni da adottare per ridurre i consumi energetici.
L'81% dei consumatori intervistati sarebbe più propenso ad acquistare prodotti e/o servizi correlati all'energia se le aziende fornitrici offrissero informazioni su come risparmiare.
La grande maggioranza degli interpellati (87%) ha affermato che dopo aver installato un contatore intelligente si aspetta di ricevere ulteriori prodotti o servizi correlati all'energia, inclusa la consulenza personalizzata sulle misure da adottare per ridurre la bolletta. Analogamente, se le aziende offrissero l'opzione di un piano a tariffe variabili in cui il prezzo dell'energia cambiasse nel corso della giornata, il 92% dei consumatori intervistati si aspetterebbe l'offerta di nuove funzionalità per la gestione della bolletta.
"Nel rapporto con i consumatori - ha detto Federico Pelotti, Responsabile Utilities di Accenture - è veramente importante valorizzare ogni singolo punto di contatto, sia che si tratti di contatti diretti o virtuali. Infatti, considerando che un consumatore interagisce con i propri fornitori di energia in media solo nove minuti all'anno, la capacità di trasformare questi contatti in opportunità per migliorare la percezione della soddisfazione sui livelli di servizio erogati rispetto alle aspettative e/o ampliare la propria offerta, sono decisamente occasioni da cogliere”.

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